Memahami strategi untuk meningkatkan penjualan memang penting, namun jangan berhenti sampai di situ saja. Setelah produk terjual, kamu juga perlu mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.
Nah, untuk mengetahuinya, kamu tak bisa hanya menebak-nebak tanpa dasar. Coba lakukan survey kepuasan pelanggan. Menariknya, tujuan survey ini bukan hanya untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan lho, tetapi juga dapat dimanfaatkan untuk pengembangan bisnis secara umum.
Penasaran apa saja tujuan lain dari survey ini? Temukan jawabannya beserta contoh survey kepuasan pelanggan dalam artikel berikut!
Pengertian Survey Kepuasan Pelanggan
Survey kepuasan pelanggan adalah survey yang dilakukan oleh perusahaan atau brand untuk mengetahui pendapat, kritik, dan saran dari pelanggan terkait produk maupun layanan yang diberikan. Umumnya, format survey ini berupa pertanyaan atau pernyataan yang disertai kolom jawaban untuk diisi oleh pelanggan.
Bentuk kolom jawaban pun beragam, ada yang memungkinkan pelanggan menulis pendapat secara panjang, memilih jawaban “ya” atau “tidak”, memberikan pernyataan “setuju” atau “tidak setuju”, hingga menggunakan skala penilaian dari 1 sampai 10.
Dalam praktiknya, survey ini dapat dilakukan melalui berbagai cara, seperti menggunakan formulir online, panggilan telepon, wawancara tatap muka, atau bahkan dengan bantuan chatbot.
Tujuan Dilakukannya Survey Kepuasan Pelanggan
Seperti namanya, survey kepuasan pelanggan dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan yang mereka terima. Jika ada aspek yang membuat pelanggan puas, perusahaan dapat melakukan peningkatan.
Sebaliknya, jika terdapat hal yang menimbulkan kekecewaan, perusahaan akan segera melakukan perbaikan. Namun kenyataannya, tujuan survey kepuasan pelanggan tak hanya sebatas itu, lho.
Berikut tujuan lain yang biasanya ingin dicapai oleh perusahaan dengan mengadakan survey kepuasan pelanggan:
1. Membangun Loyalitas Pelanggan
Kalau kamu berada di posisi pembeli, apa yang membuatmu tetap setia pada suatu produk dan membelinya hingga berulang kali? Selain kualitas produk yang terjamin, tentu kamu akan merasa dihargai ketika pendapatmu didengar dan dipertimbangkan, bukan?
Nah, itulah salah satu tujuan dari survey kepuasan pelanggan. Melalui survey ini, perusahaan dapat menunjukkan kepeduliannya terhadap pengalaman dan kepuasan pelanggan.
Di sisi lain, pelanggan pun merasa bahwa pendapatnya dihargai dan berdampak terhadap peningkatan layanan. Hubungan timbal balik ini berpotensi membangun loyalitas pelanggan.
2. Merancang Strategi yang Lebih Baik
Faktanya, hasil survey kepuasan pelanggan tak hanya berhenti pada kesimpulan “pelanggan puas” atau “pelanggan tidak puas”.
Data dari survey ini dapat dimanfaatkan oleh perusahaan untuk merancang strategi produksi maupun pemasaran yang lebih efektif. Bahkan, hasilnya dapat menjadi dasar untuk menyusun strategi jangka panjang yang berdampak pada masa depan perusahaan.
Bagaimana bisa? Sebab, melalui survey ini, perusahaan dapat mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan bisnis, tren perilaku pelanggan, faktor-faktor yang memengaruhi keputusan pembelian, hingga peluang pengembangan produk baru.
Baca juga: Apa Itu Strategic Planning? Definisi, Komponen, dan Penerapannya!
3. Meningkatkan Reputasi Perusahaan
Pada akhirnya, segala tujuan yang ingin dicapai melalui survey kepuasan pelanggan akan bermuara pada peningkatan reputasi perusahaan. Sebab, dengan terus memastikan kepuasan pelanggan, perusahaan akan dipandang positif oleh masyarakat.
Ketika reputasi perusahaan terjaga dengan baik, peluang untuk mendapatkan pelanggan baru dan meningkatkan pendapatan perusahaan pun akan semakin besar.
Contoh Pertanyaan Survey Kepuasan Pelanggan
Apabila kamu ingin mengetahui gambaran konkret, berikut ini beberapa contoh survey kepuasan pelanggan pada beberapa bidang bisnis:
1. Contoh Survey Kepuasan Pelanggan Bisnis Restoran
Di bawah ini sejumlah pertanyaan survey kepuasan pelanggan untuk bisnis restoran:
- Bagaimana pendapat Anda mengenai rasa, kualitas, serta cara penyajian makanan di restoran kami?
- Bagaimana penilaian Anda terhadap pelayanan staf kami?
- Bagaimana penilaian Anda terkait kebersihan restoran, baik alat makan maupun area restoran secara keseluruhan?
- Apakah Anda merasa nyaman dengan suasana di restoran kami?
- Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan restoran kami kepada orang lain?
2. Contoh Survey Kepuasan Pelanggan Bisnis Rumah Sakit
Jika kamu ingin mengadakan survey kepuasan pelanggan di rumah sakit, berikut contoh pertanyaannya:
- Apakah layanan di rumah sakit kami mudah diakses?
- Bagaimana pendapat Anda mengenai pelayanan staf kami (perawat, petugas administrasi)?
- Bagaimana penilaian Anda mengenai waktu tunggu untuk mengakses layanan medis (pendaftaran, konsultasi dokter, hasil laboratorium)?
- Bagaimana penilaian Anda terhadap kebersihan dan kerapian area-area rumah sakit (ruang tunggu, ruang perawatan, kamar mandi)?
- Apakah Anda puas dengan fasilitas penunjang yang tersedia (apotek, kantin, area parkir, mushola)?
- Apakah Anda memiliki masukan untuk peningkatan layanan di rumah sakit kami?
3. Contoh Survey Kepuasan Pelanggan Bisnis Ritel
Berikut contoh pertanyaan survey kepuasan pelanggan untuk bisnis ritel (minimarket, online shop, apotek):
- Apakah Anda puas dengan ketersediaan stok di toko kami?
- Apakah Anda puas dengan layanan yang kami sediakan (pengiriman, customer service, promosi)?
- Apakah proses transaksi di toko kami mudah dilakukan?
- Bagaimana pendapat Anda mengenai pelayanan staf kami?
- Bagaimana penilaian Anda terhadap suasana dan kebersihan toko kami?
- Apakah Anda tertarik jika toko kami mengadakan program membership?
Baca juga: Apa Saja Pekerjaan Quality Control? Ini Dia Penjelasannya!
4. Contoh Survey Kepuasan Pelanggan Bisnis Teknologi
Apakah kamu pengelola bisnis di bidang teknologi, seperti aplikasi belanja, dompet digital, atau konsultasi dokter online? Coba lakukan survey kepuasan pelanggan menggunakan pertanyaan berikut:
- Apakah aplikasi kami mudah digunakan (user-friendly)?
- Bagaimana pendapat Anda mengenai kecepatan dan stabilitas aplikasi kami?
- Seberapa relevan rekomendasi yang kami tampilkan untuk Anda?
- Apakah Anda puas dengan pelayanan customer support kami?
- Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan aplikasi kami kepada orang lain?
5. Contoh Survey Kepuasan Pelanggan Bisnis Pendidikan
Jika bisnis pendidikan seperti bimbel, kursus, atau pelatihan online ingin mengadakan survey kepuasan pelanggan, berikut ini contoh pertanyaannya:
- Apakah materi pembelajaran yang kami sampaikan mudah dipahami?
- Apakah fasilitas yang kami sediakan efektif untuk mendukung proses pembelajaran?
- Bagaimana pendapat Anda mengenai kompetensi dan profesionalitas pengajar kami?
- Apakah Anda merasa harga program sebanding dengan manfaat yang Anda dapatkan?
- Apakah Anda memiliki masukan untuk peningkatan sistem pembelajaran ke depannya?
Itulah beberapa contoh survey kepuasan pelanggan yang bisa kamu adaptasi pada bisnismu. Pada akhirnya, dapat disimpulkan bahwa survey kepuasan pelanggan bukan hanya instrumen teknis, tetapi juga alat strategis yang berperan penting dalam pengambilan keputusan bisnis.
Hampir semua bisnis sebenarnya perlu melakukan survey ini, terlebih FMCG sebagai sektor bisnis yang sangat kompetitif dan keputusan pembelian pelanggan relatif cepat. Dengan survey kepuasan pelanggan, perusahaan FMCG dapat mempertahankan posisinya di pasar.
Berbicara mengenai bisnis FMCG, apakah kamu tertarik berkarier di industri ini? Jika ya, Enesis Group bisa menjadi pilihan yang tepat untuk membangun karier impianmu. Enesis merupakan perusahaan FMCG ternama yang telah berhasil melahirkan produk favorit masyarakat, seperti Soffell, Adem Sari, Antis, Force Magic, dan masih banyak lagi.
Bukan hanya produknya yang berkualitas, tetapi lingkungan kerjanya juga suportif, lho. Bagaimana tidak? Di Enesis, kamu berkesempatan menangani project-project menantang, bertemu dengan bos yang asik, rekan kerja anti-toxic, bahkan perkembangan karier yang terjamin.
Jadi, jangan ragu untuk mulai Life at Enesis karena sudah terbukti kiprahnya sejak 1988! Lebih Healthy dan Happy Berkarier di Enesis!
Baca juga: 5 Cara Melakukan Analisis Kompetitor, Penting untuk Bisnismu!
